코로나 숙박 환불 범위 어디까지 될까? 체크해보자

코로나로 인한 숙소 예약 취소 및 환불, 어느 범위까지 가능할까? (법률사무소 강함 함인경 변호사)

 

Q. 코로나19에 감염돼 갑작스레 자가격리를 하게 되거나 거리두기 단계가 격상돼 예약한 숙소를 취소해야 할 때, 숙박 업체에서 환불해 줄 의무가 있을까?

예약한 숙박업체와 소비자 사이에 별도의 계약이 존재한다면 그 계약에 따라 처리하면 된다. 소비자분쟁해결기준을 크게 벗어나지 않는 선에서 계약을 맺어야 약관 규제에 관한 법률에 따른 불공정약관이 되지 않을 수 있다. 만약 계약에 환불 규정이 없다면 소비자는 1차적으로 한국소비자원 (kca.go.kr)에 피해구제 신청을 할 수 있다. 그러면 한국소비자원은 소비자와 숙박업주 사이에 분쟁 조정의 절차를 거친다. 양 당사자 사이에 조정이 원만하게 성립이 된다면 재판상 화해 효력이 미치기 때문에 판결을 받는 것과 동일한 효력이 발생한다.

한국소비자원

한국소비자원

그러나 양 당사자 사이 조정이 성립되지 않아 소송으로 이를 다퉈야 하는 문제가 발생하거나 별도 계약이 없었을 경우, 소비자분쟁해결기준이 중요한 기준이 된다. 소비자분쟁해결기준에 따르면 계약 체결 이후 숙박 지역에 재난 사태가 선포되거나 사회적 거리두기 2단계 및 2.5단계가 돼 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우에는 위약금 없이 계약 일자를 변경할 수 있도록 나와 있다. 계약을 해제하더라도 위약금의 50%만 감경해 환급을 해주도록 규정이 돼있다.

 

Q. 위약금 없이 전액을 환불받을 수는 없을까?

① 숙박 시설의 폐쇄, 운영 중단 등 행정 명령이 발령돼 계약을 이행할 수 없는 경우, ② 숙박 계약 체결 이후 숙박 지역이나 이용자가 거주하는 지역, 또는 출발하는 지역이 특별 재난 지역으로 선포돼 계약을 이행할 수 없는 경우, ③ 운송 수단, 항공기 등이 이용 불가능해 계약을 이행할 수 없는 경우, 그리고 ④ 계약 체결 이후에 필수적인 사회 활동이나 경제활동 이외의 활동이 사실상 제한되는 사회적 거리두기 3단계 또는 4단계에 준하는 조치가 있어 계약을 이행할 수 없는 경우에는 위약금 없이 계약 해제까지도 가능하도록 규정이 돼있다.

이 규정에서 유의할 점은 예약 이후에 사회적 거리두기 단계가 변경돼야 한다는 점이다.

코로나 4단계

 

Q. 소비자분쟁해결기준을 어길 시 법적 처벌을 받게 될까?

소비자분쟁해결기준은 소비자기본법 제16조에 따라 공정거래위원회의 합의, 권고 기준에 불과하고 강제적인 조항이 아니다. 그렇기 때문에 소비자가 소비자분쟁해결기준에 따라 위약금 50%만 차감하고 돌려달라고 하거나 계약금 전액을 돌려달라고 해도 실제 돌려주지 않아서 분쟁이 발생하는 경우들이 많다. 그럼에도 소비자분쟁해결기준이 중요한 것은 소비자와 숙박 업체 간의 분쟁이 발생했을 때 이것이 하나의 판단 기준이 될 것이라는 점 때문이다.

 

 

Q. 사회적 거리두기 4단계 격상으로 예약한 숙소 측에서 계약을 해지했을 때, 소비자가 손해배상을 청구한다면 배상을 받을 수 있을까?

NO! 받을 수 없다!

정부가 사회적 거리두기기 4단계를 시행한다고 하면서 숙박시설도 2/3만, 혹은 절반만 운영할 수 있다고 하던 때가 있었다. 숙박 시설 입장에서도 예약을 다 받더라도 전부 다 운영할 수 없기 때문에 일부 고객에게는 환급금을 지불해줄 수밖에 없는 상황이 되기도 했다. 소비자가 손해배상을 청구하더라도 숙박시설 입장에서도 사회적 거리두기로 인해 어쩔 수 없이 계약을 해지해야 했던 상황이기 때문에 고객에게 별도의 손해배상을 물지 않아도 된다. 한국소비자원 홈페이지를 보면 2021년 7월 13일자 사회적 거리두기 4단계 격상에 따른 숙박시설 관련 피해 유형별 해결방안 Q&A를 올려놓으니 참고하면 도움이 될 것이다.

 

 

 

정리해보기

사회적 거리두기 단계 격상 혹은 갑작스레 자가격리를 하게 돼 예약한 숙소를 취소해야할 경우 숙박업체와 소비자 사이의 별도 계약이 있는 경우 계약에 따라 해결하면 된다. 별도 계약에 의거해 환불규정이 없이 불가하다고 한다면 한국소비자원 피해구제 신청할 수 있다.

그러나 양 당사자 사이 조정이 성립되지 않았거나 별도 계약이 없었을 경우, 소비자분쟁해결기준을 참고할 수 있다. 다만 소비자분쟁해결기준은 결국 권고사항에 불과하기 때문에 강제성을 띠고 있지 않다. 그렇기 때문에 갈등이 계속 유발되고 있는 상황이다. 코로나19는 계속되고 있고 거리두기도 시행될 수 있다는 점 때문에 많은 사람이 두려워하고 있다. 이런 상황에서 권고 사항이 아닌 강제성을 띨 수 있는 규정이 조속히 마련되길 바란다.

결국 숙박업소나 손님 어느 한쪽도 일방적인 주장이 받아들여지지 않을 가능성이 크기 때문에 서로 양보하는 게 바람직하며, 합의가 안 되면 한국소비자원에 문의하는 것이 좋다.

 

 

코로나로 예약 취소 폭주... 숙박업체는 어디까지 환불해줘야 하나[여행 팩트체크] - 매일경제 (mk.co.kr)

코로나로 예약 취소 폭주... 숙박업체는 어디까지 환불해줘야 하나[여행 팩트체크]